Procedimientos para Gestión de Reclamos

Procedimientos para Gestión de Reclamos

Procedimiento de Gestión de Reclamos

  • Todo cliente que manifieste la necesidad de registrar un reclamo, sugerencia o felicitación, en
    cualquiera de las áreas de operación, debe ser informado de la disposición de formularios en los
    buzones existentes en cada piso.
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  • Los datos a consignar por parte del reclamante,incluye:

     

    1. Fecha
    2. Unidad o dependencia de la clínica respecto de la cual se efectúa el reclamo, sugerencia o
      felicitación
    3. Nombre
    4. RUT,
    5. Domicilio
    6. Teléfono, y correo electrónico (si tuviese) y autorización para envió de la respuesta por esa
      vía
    7. Exposición de los hechos que fundamentan elreclamo
    8. Requerimientos
    9. Firma
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  • Cada formulario se encuentra foliado y cuenta con un talón inserto a retirar como Comprobante de
    Recepción para respaldo delcliente.
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  • Los reclamos y sugerencias que se reciben mediante carta, correo u otro medio, se ingresan como
    toda correspondencia a través de secretaría de Gerencia, quien entregará al cliente (si este concurre
    personalmente), el comprobante derecepción.
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  • La secretaria de Gerencia, retira de los buzones diariamente, de lunes a viernes, los Reclamos y
    Sugerencias recibidos y los presenta al gerente para revisión y conocimiento.
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  • El encargado de la gestión de reclamos, realiza ingreso en el Sistema Informático SG-RSF (sistema de Gestión
    de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) con derivación al jefe del área correspondiente.
    g) Los registros en el sistema deben ser revisados diariamente por cada jefatura para tomar conocimiento y
    proceder a su revisión y gestióncorrespondiente.
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  • El Jefe de Unidad debe recopilar toda la información relacionada con el incidente, así como citar al personal
    que esté involucrado, a fin de disponer de todos los datos posibles, solicitando a su vez informes a sus
    subalternos si es necesario. Luego de ello, emitirá en un plazo de 5 días, análisis causal, acciones de mejora
    y propuesta de carta de respuesta al cliente, la que se ingresa directo en el sistema.
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  • Una vez recibido el informe y carta de respuesta, el área de Control de Gestión revisa, aprueba o solicita
    correcciones a la jefatura si es pertinente.(5días)
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  • Cuando la respuesta sea aprobada en el sistema, la secretaria de gerencia en un plazo no mayor a 5 días
    procede a imprimir carta y despachar al usuario, previa firma y revisión por el gerente. Con lo establecido se
    pretende cumplir en un plazo menor o igual a 15 días hábiles para la entrega de respuesta al usuario. Para
    el envío de respuesta por correo electrónico, se debe contar con la autorización del reclamante, lo cual se
    solicita en el mismo formulario en que el usuario registra su reclamo osugerencia.
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  • La respuesta al usuario debe contener al menos: enunciación breve de la materia reclamada, las peticiones
    concretas, el plazo y la forma en que se dará cumplimiento a los requerimientos del reclamante (cuando
    proceda).
    Si la corrección propuesta por la institución no se efectúa dentro de los 15 días contados desde el envío de la
    respuesta, o la respuesta ha sido insatisfactoria para el reclamante, éste podrá recurrir a la Intendencia de
    Prestadores, dentro del plazo de 5 días posteriores a la notificación o desde la fecha de vencimiento ofrecida
    por la institución para corregir la materia de la reclamación.
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Formulario de Sugerencias, Felicitaciones y Reclamos

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